从客服到外贸的全流程革新

　　AI赋能企业“驭浪前行”

　　在数字化浪潮的推动下，人工智能技术（AI）正以前所未有的速度融入各行各业，为经济增长提供新活力。

　　连日来，记者先后走访浙江征途光电科技有限公司（以下简称“征途科技”）、阿里国际站金华特区（永康）等企业，探访它们如何借助AI工具优化客户接单流程，实现业务增长与效率提升的双重突破；解密企业如何运用最新的生成式AI技术，降低中小企业参与全球贸易的门槛，深度整合跨境供应链，简化贸易流程。

　　AI赋能客服 成为业务增长新引擎

　　人工客服与AI客服灵活切换

　　“一块电池还是两块电池？”

　　“选项上写着双电的，就是两块电池的，没写的是一块电池。”3月21日7时20分33秒，征途科技客服部收到了一条来自淘宝平台的购物咨询。此时，距公司上班时间还有半个多小时。就在这时，征途科技客服部设置的自动接待AI“店小秘”迅速跳出，短短2秒后便作出了回复。

　　为了促成订单，AI“店小秘”还补充了一段关于款式、续航性能的说明，同步回复客户。客户得到满意答复后，欣然下单。

　　“托AI的福，这种情况常有。”征途科技副总经理周聪聪笑道，AI让“休息也能接单”成为现实。他介绍，每天24时至次日8时，公司客服部通常处于“打烊”时段。“我们做过试验，在该时段使用AI后，公司在淘宝、天猫、拼多多、京东等平台上的客户意向订单转化为实际订单的效率，是未使用AI时的3倍以上。”

　　客服是电商经营中不可或缺的岗位，对店铺流量的留存及转化有着重要影响。便捷高效是AI客服受到企业青睐的重要因素。周聪聪总结了AI客服相较于人工客服的优势：24小时在线服务，随时响应客户需求；在繁忙时段，凭借语音识别、机器学习等技术，快速筛选和分流问题，处理大量请求，为用户提供更精准、快捷、个性化的服务，提升服务效率，优化消费体验。

　　业内人士介绍，AI每天可应对几千个客户且无情绪波动，而人工客服每人每天工作量通常在150人次左右，且成交量不达预期时易产生压力。从商家角度看，以AI客服代替人工客服可大大节省成本，减轻工作压力。

　　当前，该公司人工客服与AI客服的接单转化率基本持平。作为从2022年开始涉及AI应用的资深企业，征途科技总经理李志刚说，AI客服的优势显而易见，但理想与现实存在落差。有时AI客服只会按关键词回复，无法给出针对性解决办法；难以感知语气和情感变化，容易误解客户需求，缺乏人文关怀；转接人工客服时，难免会遭遇障碍，影响消费体验。

　　“客服工作是企业与消费者建立情感联系，提升品牌忠诚度的重要途径。在AI客服变得更聪明之前，企业不应过分依赖AI客服，而应给消费者多一个选项。同时企业应合理配置人工客服和AI客服，并设计便捷的切换通道，方便用户反馈诉求。”李志刚直言。

　　近年来，为了让AI客服更聪明，征途科技通过加强技术研发创新、持续优化迭代、建立反馈机制等多种方式，提升AI客服的智能化水平，帮助其更好理解复杂问题，满足用户多样化需求。

　　AI赋能外贸 具有高效的采纳率

　　永康企业赴杭学习

　　近日，一场关于“AI赋能企业外贸”的主题讲座在阿里国际站金华特区（永康）成功举办。AI领域的技术大咖结合永康产业特色，分析了AI如何助推企业数字化转型。

　　“我们公司已上线的全流程AI外贸产品生意助手，帮企业接到大单，是真事。”阿里国际站金华特区（永康）公共事务负责人吕爽介绍，春节期间，一位客户通过AI外贸产品生意助手“谈”下了一笔价值2200万美元的中东大单。“AI业务员”在深夜通过5轮对话详细询问了买家采购用途、物流接收地、售后维护等信息，并邀请对方来华访问工厂。次日一早，公司业务员全力跟进，成功拿下这个AI争取下来的单子。

　　外贸经营面临发品、接待、营销、合规等4大难点。阿里国际站的AI外贸产品生意助手像一名真正的“外贸助手”，切换多个角色，在各自领域帮外贸员找到更高效的经营方式，帮助企业实现订单增长。

　　以营销为例，AI能根据实时市场洞察，自动匹配各种行业词、热词、新词等，并在全网推广，实现商机最大化。在合规方面，它像一位“风险顾问”，自动帮助商家检测风险并提供解决方案，为企业出海保驾护航。同时，AI每天会生成一份报告，方便外贸员汇报工作，提醒关注重点问题，并提出解决方案。

　　AI背后是将采购寻源、智能搜索、谈单助手、智能RFQ、智能跟单、智能问样、智能选品、智能发品、知产扫描等18个功能串联起来，实现外贸经营的全流程托管。吕爽介绍，AI的最大特点在于3个关键词：增量生意、省时省力、更具个性化。它能实时洞察、精准理解不同国家、不同文化、不同行业客户的复杂需求。

　　记者了解到，目前，阿里国际站金华特区（永康）共服务超1800位商家，其中AI相关产品的渗透率超30%。尽管AI降本增效的优势已初见端倪，但在推广过程中，仍有不少企业心存困惑，停步观望。

　　“单从渗透率而言，先前AI在阿里国际站金华特区（永康）商圈内的推广应用相对缓慢，但只要用过AI的企业，反响都较热烈。”吕爽介绍，在使用AI工具的商家中，AI效果的采纳率超80%以上。她分析，或许是因为春晚舞台上AI机器人的演出大热，以及刚结束的全国两会上，AI成为各界热议的关键词，促使越来越多企业锁定了这个重要信息，开始尝试使用AI赋能企业生产发展。

　　据悉，为了增强商圈企业对AI的认知，3月12日，阿里国际站金华特区（永康）还专门组织了四五十家永康企业，前往杭州阿里巴巴、杭州六小龙企业开展“AI+品牌”探索学习之旅。

　　融媒记者 程明星 实习生 颜泽原