以“服务质量提升年”为契机提高医院服务水平

　　市一医全面转作风提效能强服务

　　市一医管理共识营培训现场

　　提升医院服务水平，是新时代人民群众追求美好生活的必然要求，也是医院高质量发展的内在要求。今年，市一医以“服务质量提升年”为契机，动员全院职工“医疗质量”“服务质量”两手抓，切实增强做好医疗服务的自觉性和主动性，力争通过一年时间，让医院服务质量再上新台阶。

　　□记者 李梦楚

　　强化考核转作风，增强群众获得感

　　2019年是新中国成立70周年，是市一医建院80周年，是“医共体”实施的第一年，也是市一医服务、管理、经营和发展转型升级的关键性一年。

　　市一医将2019年定为“服务质量提升年”，并结合“最多跑一次”改革、“清廉医院”建设等中心工作，以满足人民群众健康需求为出发点和落脚点，强化绩效考核导向，力争在为患者提供安全、优质诊疗的同时，让品质服务渗透每个细节。

　　3月29日晚，市一医召开“服务质量提升年”动员大会，正式吹响“服务质量提升”工作号角。今年，该院期望通过系列活动的开展，在全院营造浓厚的转变服务态度的氛围，促进医务人员形象（包括仪容仪表、服务表情、服务语言、服务行为）全面提升，建立服务品质管理体系（包括组织领导小组、服务质量检查考核管理小组、服务缺陷改进及培训管理小组、考核标准、奖惩机制等），养成员工的主动服务意识，完善医院的服务流程，切实增强群众就医获得感。

　　学习培训入人心，改进作风抓细节

　　3月30日，市一医马不停蹄地在石柱镇塘里村召开管理共识营培训，由上海康程医管CEO高燕萍博士针对院领导及全体中层干部讲解《现代医院优质服务理念》。

　　4月1日、4月2日，该院又紧接着召开窗口科室人员培训，针对门诊综合服务中心、入院准备中心、药剂科、检验科、放射科、内镜中心、输液室等所有“窗口科室”员工开展转变服务理念培训。

　　接连几天的“强力充电”，让市一医超声医学科主任姚艳芝感受颇多。她说，超声科作为窗口科室，医生就是患者的“第一责任人”，其服务态度的好坏直接决定了患者的就医感受。“加强‘微笑服务式’引导，多点耐心，多问诊一句，语气和动作都轻柔些，在患者起身时扶一把。”姚艳芝希望从这些“小事”做起，真正把“服务质量提升”落到实处。

　　在市一医消化内科护士长王艳看来，要提升服务质量，就要做到“换位思考，知行合一”。去年，王艳的母亲突发住院，她成了一名患者家属。正是这突如其来的“换位”，让她从另一个角度理解了患者及家属的艰辛。她深刻地感受到，医生一个温情的动作，护士一个甜甜的笑容，就能给患者及家属一份有力的支持。如今，她希望自己把工作节奏放慢一点，“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得鲜花弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不是悲凉！”

　　提升服务有实招，力促活动取实效

　　紧张的培训活动过后，市一医“服务质量提升年”活动才算正式迈开脚步。下一步，该院将选送12名骨干赴上海接受内训师培训，培养今后全院开展全员全岗位服务培训的“火种”；分部门分岗位开展服务技能提升培训，形成规范化服务；分片开展服务质量检查考核和服务缺陷改进，多维度进行服务落实与提升。

　　此外，该院还将在门急诊打造“热情窗口”示范岗，在病区打造“温馨病房”示范岗；开设慢病门诊，将医疗服务拓展到预防、保健、康复和老年服务；落实首诊、首问负责制，加强对推诿事件的整改和处罚；推进二次候诊，改善候诊环境；解决退费多、退费流程复杂的问题；推进“诊疗卡充值”“医后付”“云影像”“居民电子健康卡”等的应用；结合一站式预约、诊间结算，让“单项检查可由医生通过诊间系统直接预约”；缩短辅助检查、预约时间；推进“五大中心”规范化建设；完善入院准备中心功能，优化流程；推进病区流程优化，包括预出院、日间病房等；畅通和完善投诉渠道，促进服务投诉登记、调查反馈、问题整改的制度化建设；完善便民措施。

　　下半年，该院将分科室开展“服务之星”评选，再根据各科推选出的“服务之星”，评选出医院年度“服务之星”；每月开展“热情窗口”“温馨病房”示范岗评比，再评选出医院年度“热情窗口”“温馨病房”；举办“最感动的人”“最优秀的服务”为主题的展示比赛。

　　市一医院长朱东波表示，2019年，市一医全院干部职工将全程、全身心投入到“服务质量提升年”活动中，在转变服务理念、提升服务能力、加强服务监管等方面下大力气、花大功夫，不断追求主动服务、高效服务、规范服务和优质服务，切实提升市一医综合服务能力，确保“服务质量提升年”活动取得实效，真正让患者受益，让群众满意。