感受真诚服务、真情交流、尽心解决

　　小记者探访8890便民服务中心

　　“有事就打8890”“8890拨拨就灵”。近年来，8890便民服务中心在我们的日常生活中发挥了越来越重要的作用。小到日常挪车，大到投诉建议。这个用电话构建政府与百姓沟通交流的便民服务平台，成了市民们咨询、投诉、寻求帮助的重要手段。

　　但是，线上的交流众所周知，那线下的便民服务中心是怎么样的？你知道吗？

　　7日，永报小记者们参加了“探访8890，接听市民热线”活动，走进我市8890便民服务分中心，深入了解便民服务工作，与话务员面对面交流，切身感受电话线背后的点点滴滴。

　　在现场，话务员忙碌不停的接线工作，让小记者们真实地看到了咨询、投诉、求助等事件，感受到8890便民服务平台的职能之丰富、工作之繁重；话务员工作时，时刻带着的温柔嗓音和良好的服务态度，也让他们感受到8890便民服务分中心提供服务的真情。

　　走进8890 体会便民快捷

　　7日下午，永报小记者来到了永康市8890便民服务分中心。在这里，小记者们通过体验工作，深入了解8890便民服务。

　　8890便民服务，释义“拨拨就灵”，由市委、市政府与永康日报社合力打造，主要处理我市范围内居民的生活服务帮助，各种咨询和行政投诉。服务中心的副主任与一位工作人员，向大家介绍了8890服务中心的服务流程、服务类别、服务数量与服务效果。同时，副主任也向小记者们展示了8890服务中心即将在网络上推广的程序。这项程序在便民的基础上，还增设了紧急求救的项目，便捷而快速。

　　随后，小记者们进入电话室，与接线员面对面交流，近距离体会话务员的日常工作项目、流程与状态，更加深入地了解了8890便民服务中心的主要工作。

　　本报小记者 肖晓慧

　　探访8890 感受温馨服务

　　7日下午，小记者们来到永康市8890便民服务分中心参加“探访8890，接听市民热线”的活动。

　　8890可译为“拨拨就灵”，这是一个24小时不间断接听市民热线，给予帮助或解答疑问的平台。遇到不懂、不确定、想知道的问题，市民可以通过拨打8890电话咨询了解。

　　据了解，8890这个平台再过一个月就要在手机上的应用、小程序等软件上线了。里面包含110报警、120急救、119火警、五水共治等多项内容。

　　目前，8890便民服务中心接听话务量每天达到1000多个，还受到过金华市的表彰。

　　随后，在工作人员的带领下，小记者们来到话务室。话务室里，除了话务员的说话声和键盘声，就没有其他多余的声音了，他们说话的声音都是非常柔和的。

　　参观的时候，话务员陈艳理接到了一通电话。打进电话的女士说，她在等一班公交车，等了一个多小时都没有等到，然后就拨打8890询问班次时间。陈艳理帮忙拨打东站值班室电话，咨询了公交车的班次及时间，得知结果后转告了那位女士，最后说了一声祝福语。“我们每个人每天接到的电话在50个左右，其中移车服务居多。”陈艳理说。

　　本报小记者 阮文依

　　走进8890了解便民工作

　　“有事就打8890”已经成了市民们的口头禅，但是8890便民热线的那头是谁接听了市民的电话？市民反映的问题又是如何解决的呢？带着这些问题，7日，永报小记者来到总部中心金贸大厦，探访我市8890便民服务分中心。

　　工作人员介绍了8890的基本情况，随后我们来到会议室，了解8890在市民生活中发挥的作用。据介绍，8890热线平台每天接听电话1000多个，平均每个人每天要接听50个以上的电话，如咨询、投诉、建议、求助等，能够当场解答或者解决的问题，工作人员都一一耐心解答，帮助解决，而不能解决的问题，就向有关职能部门反映。

　　参加此次活动，让我体会到了8890不仅仅是一部热线，而是踏实帮助市民的便民平台，话务员接听电话的工作，也不是想象中的那么简单。

　　本报小记者 应慧

　　“8890”探访之旅

　　7日，永报小记者团走进了我市8890便民服务分中心，开启了一场便民服务工作探访之旅。

　　活动中，我们了解了服务中心的基本信息和功能，让我印象最深刻的就是和话务员一起接电话的体验。

　　令人意想不到的是，话务员接电话不是用手机，也不是用电话机，而是使用耳机和麦克风。

　　打开电脑上的8890工作软件，在用户打进电话后，话务员点击屏幕上的钩就可以接听了。“您好，请问您遇到了什么问题？”这是接线员在接电话时的礼貌性问候语。

　　正在这时，一位话务员接到了一个投诉电话。市民在询问之前的投诉是否有反馈？了解情况后，话务员回复：8890已联系了镇政府和相关部门进行沟通，如长时间内仍然没有改善，请再次致电。

　　“处理投诉类的群众问题，一是判断问题属于生活服务、政策查询还是投诉建议，然后将问题分类；二是询问一些细节，如地点、情况等；三是告诉对方我们会联系相关部门，再将这些信息输入电脑，联系第三方。”话务员详细地给大家介绍了处理问题的整个流程。

　　活动中，我们发现话务员的工作量非常大，十几分钟内就要接三四个电话。虽然特别忙碌，强度特别大，但她们却始终保持微笑，始终用温柔的语气在帮助市民解决一个又一个问题。这让我感受到，8890便民服务真是“拨拨就灵”啊。

　　本报小记者 楼楚妍

　　8890服务平台——政府架就的便民桥

　　“8890拨拨就灵”，真的有那么灵吗？7日，带着疑问，永报小记者来到了8890便民服务分中心，参观了解“8890服务平台”的工作和作用。

　　据8890便民服务分中心副主任介绍，8890的职责是处理市民的电话和短信，服务范围包括市民的投诉，处理市民生活的求助和服务，以及市民的问题咨询……该中心副主任还介绍，我市8890分中心接到的电话数，在金华市的排名中都是第一，一天大约要接入1000多个电话，每个话务员一天要接六七十个。

　　随后，永报小记者一行观看了话务员接电话服务工作。“叮铃铃”电话进来了，话务员接通电话后，用柔和的声音与拨打电话的市民交流起来，市民咨询称医保在我市东城街道，需到异地就医，如何办理手续？话务员问清情况后，熟练地将市医保办窗口的电话告知那位市民，并请他打电话向医保办了解办理详情。然后，话务员陆续接到了噪音扰民、垃圾堆放、违章建筑、道路堵车等市民求助、举报电话。话务员一一对来电市民，作出相应的解答和处理。

　　8890服务平台，给市民生活带来了许多方便，像一座桥梁，架起了政府与市民沟通的渠道，及时快速解决市民的求援和困难。

　　本报小记者 李卓丫

　　8890提供便民服务解民忧

　　7日，永报小记者们来到了我市8890便民服务分中心，了解这个便民服务平台的工作。

　　据了解，这里每天都会接到1000多个来电。现场，我们去话务员身边一起接听电话。其中一位市民问，他想到外地就医，应该怎样办理？这个话务员迅速查询后，马上进行回复。

　　“工作时间一般是上午8点30分到傍晚5点30分左右,不过也有通宵班。”话务员介绍，在工作过程中，难免遇到焦虑的市民，但他们不能与市民起冲突，而是要更耐心地与之交流。

　　“我们也有一些实在解决不了的问题，有些市民也会理解。不管如何，我们都要进行平和地交流。”话务员说。

　　本报小记者 唐斯琦

　　□记者 何悦