对照回访内容改进方法 规范操作保证服务质量

　　加盟商多项改变让服务走向精益化

　　记者俞晓赟报道 今年，8890便民服务平台继续在服务质量上做文章，以高标准管理加盟商，在每件服务件必回访的基础上，开展线下到户回访，并将回访结果及时反馈给加盟商。

　　加盟商通过对照回访内容，也在逐步完善自己的服务，其中更有一些加盟商聘任专业管理人员进行规范化操作，将服务走向精益化。

　　与客户签订合同

　　在2016年的8890服务总评价中，周杨防水因为一次意外的投诉未能获得满分。说起那次投诉原因，周杨防水负责人应周杨说，虽然那次客户的投诉确实存在不合理之处，但是归根结底来说还是与自己服务意识不够、服务不够正规有关。

　　“以前上门服务时，一般都是口头约定就好了。而在材料采购、使用等方面，很少会详细告知给客户。这就造成了在服务中客户对自己的误解，因此被投诉到了8890平台。”应周杨总结经验说，改变以前的服务旧习惯，让服务走上正规化才是保证服务质量的最好途径。

　　对比回访内容、学习先进经验后，应周杨决定服务时与客户签订防水工程合同。通过合同的约束力，一方面让客户放心、明白消费，另一方面也是提醒自己保质保量。

　　在应周杨的合同上，不仅有一般合同的基本内容，还有承包方式、工程造价、质量标准以及保修承诺等特殊设计。另外，随合同还附有一份防水工程预算清单，清单上详细写明了施工内容、所需用到的大小材料以及工程总造价。

　　“每个事项、每笔钱都能厘清，客户的钱花得明明白白，师傅也不敢偷工减料，而是按照施工标准保质保量。”依靠这份合同，周杨防水服务接单近400件，投诉件为零。

　　除了应周杨师傅，今年8890不少师傅也在尝试将服务走向正规化，特别是一些服务期较长的项目。比如今年的空调租赁商家同样制作了租赁合同，让双方多了一份法律保障。

　　聘用专业的管理人员

　　散工因为服务质量无法保障而被大家所诟病。为此，8890平台专门成立了散工服务队。可是，散工服务队没有专人管理，不良习惯让他们不时接到市民的投诉。今年，平台将散工服务队交由曼联家政管理，让成熟的团队规范散工服务队，保证服务质量。

　　“除了散工服务队，管理团队还要负责保洁、保姆、搬家等业务，因此常常顾不过来。而且散工的工种太多，每个行业都有不同的标准，验收难度大。”说起这一年管理散工的经验，曼联家政负责人坦言，起初也是力不从心。

　　为解决这一问题，今年5月，曼联家政对比市民的回访评价，聘请了长年从事基建工程的吕建军管理服务队。

　　“首先，我们给散工服务队的固定师傅缴纳了保险，为他们解决了后顾之忧。”吕建军介绍，让师傅们安心，有利于提高团队的凝聚力，师傅们也能更加安心服务。

　　其次，散工团队的服务收费由管理人员统一定价，以8890标准规范解决散工市场乱收费的问题。最后，在保证服务质量方面，吕建军制定了工程队的服务标准。他介绍，仅验收就得过三道关。第一关，师傅自己验收；第二关，管理人员验收；第三关，业主验收。一旦有一关不合格就要再施工。

　　一年接单上千件，但是投诉件低于10件，这是曼联家政团队第一年管理散工团队交出的答卷。