这是一条有温度的市民热线

　　——8890便民服务热线运行三周年纪实

　　从呱呱坠地到今天，市8890便民服务热线整整三周岁了。

　　这是一条有温度的“热线”。成于凉风习习的秋季，陪伴我们走过三年来的每一个日子，凛冽的冬天给予温暖，炎热的夏天送上清凉。

　　这是一条真正的“热线”。截至23日零时，共接打群众来电78万余个，最高日接打来电1809个，其中受理诉求28万余个，办结诉求27万余个。

　　这是一条飞速成长的“热线”。从2016年11月27日至2017年11月23日，不足一周年的时间里，共受理诉求13.8万余个，办结诉求13万余个。而这数字相当于热线成立两周年的总数据，受理诉求14万余个，办结13.8万余个。

　　这是一条群众满意的“热线”。市民满意率自成立以来始终保持在98%以上，“8890就是拨拨就灵，有困难找8890，有问题找8890”，成为不少市民的首选。

　　如今，8890热线正以其高效快捷的服务高速发展，不仅赢得了广大群众的青睐，也在党和政府与广大人民群众之间架起了一座“连心桥”。

　　社区月月进

　　便民服务升级

　　3月5日，香格里拉小区；4月9日，锦绣江南小区；5月7日，龙域天城小区；6月18日，九铃华府小区；7月15日，金色港湾小区；8月14日，大花园村；10月29日，安居苑小区……

　　经常关注8890服务队进社区活动的市民，应该不难发现，作为8890重大惠民项目——“进社区活动”今年有了两个重大的变化：一是进社区活动更频繁了。从以前的两三个月一次，提升为几乎月月进，更多的社区享受到了便利和优惠。

　　二是每次进社区免费服务的团队增加了。从一个服务队增加为两个服务队——便民服务队和养生服务队，加盟商从10家发展为20多家，市民享受到了更多的免费服务项目，不仅有维修还有美食、演出。

　　据了解，七次进社区活动共服务市民10000余人次，同时也让8890平台被更多广大群众知晓，不少人因此第一次拨通了88900000。

　　入户回访

　　线上走到线下

　　“你好，我们是8890的工作人员。这次是来做回访的……”七月份，城区多位8890用户门前响起了敲门声。

　　据了解，8890平台为了更加准确地了解用户的需求和加盟商服务质量，创新了现有的回访机制——从平台的电话回访转变为入户回访，随机挑选8890用户，并邀请服务的加盟商一起入户，当面接受市民的评价和建议。

　　此次入户回访活动一直持续了半个月，共有20多户市民不但给予了高度的评价，也提出了多项中肯的建议。其中一位师傅事后还收到了老同志写来的感谢信，成了一番美谈。信里老同志说：“远亲和近邻，都不如8890。”

　　同时，各位加盟商也对准建议改变自己的服务质量。比如，做防水的应周杨师傅完善服务记录，内容包括每一项辅材，服务一目了然，让客户放心消费。

　　积极助残助困

　　解民忧暖人心

　　“有困难就找8890，有问题就找8890。”如今，这句话已经成了8890用户的口头禅。可以说，当生活中遇到困难时，8890平台已经成了市民的第一选择。

　　事实上，作为党和政府沟通广大人民群众的连心桥，8890平台一直致力于帮助残疾人和有困难的群众解决他们的烦恼：“光明电影院”让盲人感受到了电影的独特魅力；应急知识健康讲座让盲人生活更放心、安全；与专业人才派遣公司合作解决残疾人就业问题；吸收有才能的残疾人师傅作为8890加盟商，让他们有稳定收入。

　　同时，8890平台还重视三农工作，为农户解决水果销售困难。7月份，8890组织加盟商前往舟山镇新楼村采购爱心梨，并将梨转赠给入户回访的8890用户；11月份，8890又多次组织商会、企业为舟山镇的柿农解决了丰产后的销售难题，并在报纸版面上专门开辟专栏为柿农吆喝。

　　随着8890平台信誉度的不断提升，市民对平台也愈加信赖，越来越多的市民通过平台向有需要的市民捐赠物品，也让8890帮助了更多人：梅爷爷老伴去世后留下了一堆价值上万元的药，他通过8890平台将药无偿赠送给市民；腿伤好了以后，赵先生同样通过平台，将买来的多功能护理床赠送给身患帕金森综合征的陈大爷。

　　正如一位热心市民所说：“当群众有困难时，有8890平台组织大家帮助他，那么这个城市就会很暖心。”

　　热点追踪监督

　　效能诉求办结更快

　　8890便民服务平台，是一个以市民诉求为导向，以公共信息服务和效能投诉服务为重点，由政府全额投资建设，为市民提供咨询、求助、投诉等非应急社会管理类服务的政府公益信用平台。其中，效能投诉是市民的三大诉求之一，也是平台建设的重点工作。

　　如何保障市民的合理诉求能够得到快速地解决，减少被推诿扯皮？

　　据了解，今年我市8890平台发挥了特有的“新闻+”模式，充分调动了媒体监督的作用，在报纸上开设“热点追踪”专栏，实时跟踪诉求件办理情况，并及时在报纸上报道，将原先的平台电话回访升级为平台和媒体共同监督回访。

　　这一重大的转变，让广大群众的效能投诉办结更加快捷。五湖路与花园大道的十字路口，直行车道拥挤不堪、右转车道却空空如也，两者形成强烈反差。在报纸将该诉求报道的次日，交警部门便在右转车道增加了直行标识。金胜路小路口多，车辆穿插变道多，但在两个公交站牌之间却没有直达的人行横道，让换乘的人不得不绕几百米过马路。同样在报道后，建设部门很快施划了人行横道。

　　有了“媒体监督回访”作为后盾，市民的效能诉求就办结得更快、更好了，市民满意率也稳步提高。据平台数据统计，去年同期效能诉求件未办结的有1000多件，而今年未办结的仅有200多件，办结效率和速度都得到了较大提高。

　　◀市民为8890服务点赞

　　记者 俞晓赟 任晓 通讯员 黄徐婷