■ 汤纪伟

　　当今社会，市场已由卖方转向买方，实体企业从由单纯提供产品转向附加提供服务。消费者购买的与其说是实体产品，倒不如说是一种情感服务体验。这就促使实体企业从单纯重视产品，向重视产品同时更要重视服务的方向发展。

　　所以，我认为，市场中处于主导位置的除了产品本身，更要有服务。在产品越来越同质化的今天，独门生意几乎不存在，并且逐渐透明化和日益上涨的生产成本使产品本身的利润空间越来越小。在这种背景下，实体企业要想生存发展，要想使利润进一步增值，就应该向服务型企业转型，让服务成为其核心竞争力。

　　不可否认，有些实体企业是以避免消费者投诉为服务目的，而不是以培育消费者忠诚度为服务核心。他们有意无意忽视了做服务本身就是在做产品和品牌。事实证明，国内某些知名公司的产品并非十全十美，但是他们却通过优质的服务获得了可观的利润增长和品牌价值。

　　需要说明的是，本文所述的“服务型”企业与传统的服务业（所谓的第三产业）是有显著区别的。传统服务业是根据行业基本特征划分的，“服务型”企业则超越了行业特征，是把服务作为产品延伸价值而言的。服务型企业必须是以服务为中心，经营者所有的活动都必须围绕服务来展开。服务、服务，再服务！

　　传统观念认为，实体企业向消费者提供的服务只是附带性的，只是保证产品销售和提高市场占有率的手段。实际上，这是一种被动的的行为。服务型企业的经营思想则是立足于提高消费者满意度、培育消费者忠诚度，并将服务的理念贯穿于企业经营的全过程。所以，只有把服务放在第一位，把服务作为考量经营成果的主要指标和依据，企业才可能获得一定的竞争力。

　　毋庸讳言，有些实体企业至今仍然认为服务只是营销部门的事，与其他部门无关。这是一种非常不利于企业参与市场竞争的片面、肤浅的认识。其实在企业整个运营过程中，从产品研发、生产、储存到销售等每个环节都应该以客户的需求和满意度为着眼点。可以说这种服务无处不在。

　　不可否认，我们也仍然有相当一部分人，厌恶服务，喜欢被服务。认为服务是低人一等的事，是没有地位的人做的事。殊不知，工作分工不同，岗位各有不同，干一行、爱一行、钻一行，这就是服务。那种在工作中浅尝辄止、心浮气躁、得过且过的态度和做法，实质上都是缺乏服务意识的表现。

　　再者，服务型企业是以服务对象为关注焦点，重视与服务对象的沟通交流，进而增强服务对象的满意度。“服务对象”既包括企业外部的消费者，又包括企业内部的员工。就企业内部而言，下一道工序和流程都是其上一道工序和流程的服务对象。

　　实际上，无论是外部市场还是企业内部，有些甚至再简单不过的问题之所以得不到解决，并不是不具备能力和条件，而是组织、部门之间缺乏服务意识所致。

　　所以，打造市场服务型企业一定要加强对全员服务意识的培养和转变。这种转变意味着企业在诸多方面要有凤凰涅槃的嬗变。主要有以下三个方面：一是转变观念，摒弃那种服务是低人一等的陈旧思想，自动自发服务；二是除了具备服务意识，还要有一定的专业技术水平、良好的沟通能力和实际操作能力；三是科学管理，完善服务体系，建立服务机制，严格服务考核。

　　当下，我市正在进行“二次出发”和经济转型升级，各实体企业在提升服务意识上不遗余力，产品转型和服务提升并驾齐驱，并取得良好效果。

　　以众泰汽车为例，近年来，众泰汽车始终在服务领域精耕细作，扎实推进各项工作。就企业内部而言，管理层深入一线驻点基层，贴近生产和市场。严格要求总部机关迅速、高效、便捷提供各项服务工作。就外部市场而言，随着众泰Z300、众泰T600、众泰Z100等高品质产品的不断推出，众泰汽车市场保有量激增，众泰汽车与时俱进开展服务站星级评定，强化终端服务形象，加强客户满意度、技术支持等售后服务工作，不断提升终端服务形象，切实提升众泰汽车品牌美誉度。近期，众泰汽车获得“中国汽车售后服务客户满意度卡思调查”自主品牌售后服务客户满意度第一名。

　　总之，打造市场服务型企业，一定要结合自身实际，脚踏实地，不折不扣从细节入手。在此基础上，确立以服务为经营理念，并将其贯穿于经营、管理的每一个环节。这样一来，一个真正的市场服务型企业方能脱颖而出。

　　笔者深信，不久的将来，我市会涌现出更多的市场服务型企业，这些企业优秀的服务素质定会使其基业长青。

　　（作者系众泰集团员工）

　　制图：小鱼儿