■记者 秦艳华 通讯员 胡喆

　　近日，市市场监督管理局接到一起因网购商品，被物流弄丢而引发的投诉，最后圆满解决。

　　不久前，海南省的柳先生装修新房，在网上定购了我市一门厂的室内门，并把1000多元购门款全额付给了厂家。

　　过了几天，柳先生只收到一樘门，后来才明白运输途中被弄丢了两樘门。情况发生后，他马上与厂家联系，要求赔偿。但厂家和物流都互相推卸责任。无奈之下，柳先生拨通了我市的12315热线。

　　接到投诉后，市市场监督管理局维权人员及时进行调查，并深入涉事门厂、物流公司了解情况，讲解相关法律法规。通过多次沟通协商后，门厂与物流达成协调协议——门厂全额退还消费者货款，物流则赔付给门厂相应的损失。

　　“针对类似消费纠纷，消费者不妨多长个心眼，留下聊天、语音记录，以及各类凭证。”市市场监管局工作人员李聚亮介绍，一般情况下网购商品中途哪个环节丢失、受损，就由谁来负责。

　　网购索赔依据

　　根据《合同法》第三百一十一条规定，在一般情况下，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失均应承担损害赔偿责任。若货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错等情况造成的，则承运人不承担赔偿责任。

　　因此，在人为因素下，对于货物损坏的责任承担就应区分为以下三种情况：因托运人对货物包装不当等托运人过错造成货物毁损的，则货物毁损的责任应由托运人承担；因承运人未采取合理适当的运输方式进行运输而造成货物毁损的，则货物毁损的责任应由承运人承担；如收货人在收货时或收货后造成货物毁损的，则货物毁损的责任应由收货人自行承担。